Полностью удовлетворенные клиенты делают в 2,5 раза чаще повторных заказов, чем клиенты со среднем уровнем удовлетворенности (исследование Accenture).

Тренинг "Управление сервисом. Покупатели не ждут» (2017)
2 учебных дня или 16 учебных часов
Для кого предназначен тренинг:
- Руководители компаний, топ-менеджеры и менеджеры, ответственные за клиентское обслуживание, продажи, маркетинг, бизнес-развитие, стратегическое планирование и работу с персоналом компании
ПРОГРАММА:
Вступительная часть
Выявление ожиданий участников тренинга
Управление сервисом и стратегия
Практическое задание "УТП: как объективно оценить привлекательность услуг и товаров компании для потребителей?"
- Уровень сервиса и конкурентная позиция на рынке. Стратегия дифференциации на сервисе.
- Уровень сервиса и будущее развитие компании.
Практическое задание: "Формула объема продаж: где потенциал для роста?"
- Уровень сервиса и периоды кризиса. Как смещается покупательский спрос в кризис? Матрица эффективности
- Уровень сервиса и эффективность труда. Формула Деминга
Практическое задание: "Как качественное обслуживание меняет показатели компании?"
- Уровень сервиса и качество управленческих решений
- Уровень сервиса и корпоративная культура компании
Управление сервисом и процесс внедрения изменений
- Три причины почему усилия по улучшению сервиса не приносят желаемого результата. Пять ступеней работы над сервисом
- Что мотивирует людей к изменениям? Основные этапы управления изменениями. Модели Левина и Коттера
Практическое задание: "7 шагов или как сделать организацию ориентированной на высокое качество обслуживания?"
- От старой модели к новой. Модель 7s McKinsey
- Как действовать руководству на всех этапах управления сервисной стратегией?
- Как эффективно принимать и внедрять решения? Методология Адизеса
- Как управлять персоналом в новых условиях? Качества лидера по Бауэру
- Как обучать и мотивировать сотрудников? "Айсберг" обучения
- Как контролировать качество сервиса?
Case study "Four Seasons Hotel": Как управляют сервисом ведущие отели мира?
Управление впечатлениями клиентов компании
Практическое задание "Критерии: как клиенты делают свой выбор между нами и конкурентами?"
- Сервис глазами клиентов. Что важнее всего для клиентов компании?
- Пять причин плохого обслуживания согласно опросам потребителей
Практическое задание: "Моменты истины: когда клиенты решают работать с нами или нет?"
- Функциональные, интерактивные и внешние признаки качества обслуживания клиентов
- Формула удовлетворенности клиентов
- Как действовать персоналу в сложных ситуациях? Метод компенсации: кто, когда и как должен предоставлять?
Case study "Mayo Clinic": Как клиника Мэйо управляет впечатления клиентов?
Философия сервиса. Как добиться стабильно высокого качества?
Case study "Commerce Bank". Полный анализ сервисной стратегии от разработки до внедрения и контроля
- Сервисная стратегия компании и мертвые зоны конкурентов
- Модель ощущаемой ценности
- Будущее клиентского обслуживания