Новый тренинг "Управление сервисом. Покупатели не ждут» (2017)

Полностью удовлетворенные клиенты делают в 2,5 раза чаще повторных заказов, чем клиенты со среднем уровнем удовлетворенности (исследование Accenture).

Тренинг "Управление сервисом. Покупатели не ждут» (2017)

2 учебных дня или 16 учебных часов

Для кого предназначен тренинг:

• Руководители компаний, топ-менеджеры и менеджеры, ответственные за клиентское обслуживание, продажи, маркетинг, бизнес-развитие, стратегическое планирование и работу с персоналом компании

ПРОГРАММА:

Вступительная часть

Выявление ожиданий участников тренинга

Управление сервисом и стратегия

Практическое задание  "УТП: как объективно оценить привлекательность услуг и товаров компании для потребителей?"

• Уровень сервиса и конкурентная позиция на рынке. Стратегия дифференциации на сервисе.
• Уровень сервиса и будущее развитие компании.

Практическое задание:  "Формула объема продаж: где потенциал для роста?"

• Уровень сервиса и периоды кризиса. Как смещается покупательский спрос в кризис? Матрица эффективности
• Уровень сервиса и эффективность труда. Формула Деминга

Практическое задание:  "Как качественное обслуживание меняет показатели компании?"

• Уровень сервиса и качество управленческих решений
• Уровень сервиса и корпоративная культура компании

​Управление сервисом и процесс внедрения изменений

• Три причины почему усилия по улучшению сервиса не приносят желаемого результата. Пять ступеней работы над сервисом
• Что мотивирует людей к изменениям? Основные этапы управления изменениями. Модели Левина и Коттера

Практическое задание:  "7 шагов или как сделать организацию ориентированной на высокое качество обслуживания?"

• От старой модели к новой. Модель 7s McKinsey
• Как действовать руководству на всех этапах управления сервисной стратегией?
• Как эффективно принимать и внедрять решения? Методология Адизеса
• Как управлять персоналом в новых условиях? Качества лидера по Бауэру
• Как обучать и мотивировать сотрудников?  "Айсберг" обучения
• Как контролировать качество сервиса?

Case study "Four Seasons Hotel":  Как управляют сервисом ведущие отели мира?  

Управление впечатлениями клиентов компании

Практическое задание  "Критерии: как клиенты делают свой выбор между нами и конкурентами?"

• Сервис глазами клиентов. Что важнее всего для клиентов компании?
• Пять причин плохого обслуживания согласно опросам потребителей

Практическое задание:  "Моменты истины: когда клиенты решают работать с нами или нет?"

• Функциональные, интерактивные и внешние признаки качества обслуживания клиентов
• Формула удовлетворенности клиентов
• Как действовать персоналу в сложных ситуациях? Метод компенсации: кто, когда и как должен предоставлять?

Case study "Mayo Clinic":  Как клиника Мэйо управляет впечатления клиентов?

Философия сервиса. Как добиться стабильно высокого качества?

Case study "Commerce Bank". Полный анализ сервисной стратегии от разработки до внедрения и контроля

• Сервисная стратегия компании и мертвые зоны конкурентов
• Модель ощущаемой ценности
• Будущее клиентского обслуживания